租客说被管家骂 “自如”提到“含妈量” 李先生反映 前段时间 他向租房管家正常反映问题 对方不仅态度不积极 还在电话里辱骂他 接受采访在室内 但李先生戴着帽子跟墨镜 他说因为工作关系 不方便露面 去年7月 李先生通过自如平台 租了杭州萧山泊林春天小区的一个单间 租期一年 每月需要交租金加服务费 一千五百多块钱 他说除了主卧 房子里其他租客是共用卫生间的 从3月份开始 厕所总是特别脏 李先生:最开始我没怎么在意,就自己清洁了,后来3月15号的时候,我实在接受不了了,我就拍了一些照片,有水印相机,就发给管家。但是后来陆续出现几次之后,我再给他反馈的时候,管家他就不理了。 照片中 卫生间垃圾桶里有烟头 附近地上还有打湿的纸巾 马桶里也有一些残留的痕迹 管家小王在租客群里发了通知 提醒“这是合租 公共区域不能抽烟 上厕所要记得冲” 李先生说 群里通知的效果不大 他多次跟管家沟通 希望可以排查一下到底是哪位租客 再从中帮忙沟通一下 李先生:沟通的时候,那个管家可能情绪比较激动,可能误解了我的意思,最后就来骂我。骂完我之后,也没有给到我后续的处理方案。 记者:最后有没有找出来是哪家的问题? 李先生:最后据那个人员打电话反馈说,应该就是我们隔壁有一户的原因。 记者:那现在情况有改善吗? 李先生:现在的情况,我把那个脏的自己打扫了,现在暂时还没有出现。 聊天记录中 李先生问管家为什么要骂人 对方回复 “是你骂我,第一次提醒了你还骂 是你一次又一次地骂我” 李先生:没有没有,当时我这边的表达,可能我带了一些语气词。比如说,因为他表达说他不想处理,我说,那你这种你都不处理,那你让租客怎么解决?后来最后他就一直在那说,直接结束了,反问他那我骂你啥了,他又不说。这个事情就一直这么耗着。 现场没能联系上管家小王 记者发送了短信 截至发稿没有收到回复 李先生:第一,这个员工必须要得到严肃处理;第二,他必须书面给我道歉,包括自如平台。 杭州自如品牌公关部 谢经理:管家跟我们的反馈是这样子的,李先生先辱骂了他,第一次辱骂他的时候进行了警告,就说请注意言辞之类的。在李先生第二次进行辱骂的时候,他的确有回嘴,让李先生滚啊之类的话语。不管他前面的原因是怎么样吧,辱骂租客,我们公司绝对是不允许的,也是不容忍的,会进行一个追责和处理,给租客去个电话,然后进行道歉。 记者:管家有没有说当时李先生是怎么骂他的? 杭州自如品牌公关部 谢经理:具体他没跟我说,但是据他说是骂得挺难听的,据他跟我反馈,是“含妈量”挺足的。 记者再次向李先生核实 他强调当初没有辱骂管家 并表示暂时还没有接到自如方面的电话 2 电费突然变“夸张” 按户均摊不合理? 辱骂的事情暂时告一段落 采访时 李先生还提到了一个水电费收取的问题 他觉得不太合理 李先生介绍 最早他住在29楼 自如有一次免费换房的机会 考虑后他搬到了22楼 李先生:(去年)八月份的时候,我就发现这个电费,比上面高了很多,我就陆续在群里面反馈。 记者:用电天数包括习惯什么的,都是正常的吗? 李先生:一样的,因为我正是考虑到和住上面的习惯一样,所以说我才看到有那么大的区别。 记者:多了多少? 李先生:多了我看,我原来在楼上一个月差不多一百多,下来交了接近三百块钱。 聊天记录里 去年8月份 其他租客也反映电费不太正常 说是“一个月交了两百四十多块钱 太夸张了” 还有租客说 “四天摊了88块钱 哪来那么多的电费” 自如的工作人员回复可能有两种原因 一个是电费跳阶梯 还有一个是用电量飙升 并表示“电费不是根据你的习惯决定的 还有你的室友” 李先生:他们就说可能是因为季节天气,或者是电器的问题,我们就在群里面说,这个事辛苦您把原因找到,本来你们的收费其实有点不合理,因为你是按照按户均摊的。 自如的规则是 “生活费用公平承担” 默认按签约户数平均分 摊水电费、燃气费、独立采暖费、卫生费 以及公共区域产生的费用 如果所有租客都住满一个月 那就是电费除以户数 如果没有住满 就是按天来计算 李先生说 他签合同之前知道是费用平摊 但没想到会交这么多 李先生:但是因为每个人习惯不一样,我之前也给他们表达过,他们说合同就是这样的,不行。最后有一个姓李的,他自称是杭州处理客诉的人员,反馈说确实我的账单,有错收多收的问题。之前他们不管线下还是线上的业务人员,都说没有问题,但实际核查出来确实... 记者:多收了多少? 李先生:具体金额我记不得了,因为它每个月份的账单都有点问题。 关于收费的问题 李先生向自如平台投诉了很多次 去年9月22号 处理客诉的李经理说确实存在费用误差 原因是涉及到账单内有退租的租客 会产生不规则账单导致的 公司有相应的流程修改账单 可以根据实际情况多退少补 同时针对前期工作人员服务问题 公司会内部进行追责判罚 给租客申请一张200元家福卡券 李先生说多收的费用到现在也没退回来 李先生:他不承认自己收费不合理的问题,他没有积极主动地来找我们沟通,他没有就这个事情,给到我们后续一些妥善的处理办法。 杭州自如品牌公关部 谢经理:这个水电费不是说我们不给他退,是我们在跟他沟通的时候,我们给他计算了退的水电费和相关的费用,他不认可我们的计算方式和收费方式。我不认可你们的方案,我也不认可你们的处理结果,你们升级吧,把它升级到北京,让北京的人来跟我们沟通。 记者:自如这边怎么看待,他觉得公摊的方式不合理? 杭州自如品牌公关部 谢经理:我们这些所有水电费的计算方式,我们是明确写在合同里的,在他入住以前,我们是告知他,也强调过相关的收费方式。如果您觉得我们这样的收费方式不合理,你觉得自如不应该这样收水电费,不喜欢租我们这个房子,我们也可以给你无责退,把所有费用退还给你。 记者:一户一个电表这种可行吗? 杭州自如品牌公关部 谢经理:不可行,目前在自如这边是没有可行性的,而且我们也不可能因为他一个人的要求,去改变整个杭州十万套房源,甚至全国上百万套房源的水电费收取方式。 谢经理告诉记者 公司核查出来 只有去年8月份的收费存在问题 多收了李先生6.11元 之后会保持沟通
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